Citiți povestea de succes a clientului nostru
Industrie: Design Interior
Serviciu: GeoTask
Categorie: Managementul activitaților de teren
Provocări
Clientul nostru este un pionier al soluțiilor inovatoare în industria de mobilier și design interior. Pentru a rămâne în top pe piața din ce în ce mai competitivă, compania a dorit să-și îmbunătățească serviciul pentru asistență clienți în domeniul livrării și instalării produselor, precum și în gestionarea reclamațiilor.
Anterior, aceste sarcini erau îndeplinite de subcontractanți (model de externalizare), în timp ce scopul clientului nostru era să construiască atât o echipă, cât și un sistem de gestionare a comenzilor și solicitărilor pe plan intern (internalizare).
Mai mult, clientul dorea să aibă control deplin asupra proceselor companiei, ceea ce nu era posibil atunci când lucra cu subcontractanți.
Compania căuta un partener de afaceri care să livreze un sistem care să îndeplinească toate aceste așteptări.
Soluția
Globema a propus o soluție perfect potrivită nevoilor clientului – GeoTask. Acesta este un instrument pentru managementul activităților de teren utilizat pentru planificarea automată și atribuirea sarcinilor de lucru. Am integrat cu succes sistemul GeoTask cu sistemul CRM al clientului nostru.
Ce l-a determinat pe client să aleagă soluția noastră?
- un număr mare de funcționalități necesare
- implementare ușoară și rapidă care a necesitat asistența noastră minimă (ceea ce reduce costurile din partea clientului)
- funcționalități care facilitează îndeplinirea sarcinilor în conformitate cu GDPR și legile privind protecția datelor cu caracter personal
- un furnizor de sistem stabil și de renume, ceea ce era important deoarece clientul plănuia să dezvolte în continuare sistemul în viitor
- calitatea oferită de Globema, precum și flexibilitatea și angajamentul echipei în timpul procesului de selecție a sistemului
Clientul folosește GeoTask pentru a gestiona reclamațiile și pentru a coordona procesul de asamblare a mobilierului, care, de regulă, durează mai multe zile.
Caracteristicile sistemului pe care compania de design interior le-a considerat cele mai importante au fost ușurința în utilizare și programarea facilă a sarcinilor.
Alte funcții, la fel de semnificative, includ posibilitatea de:
- alcătuirea și vizualizarea unui program pentru adresarea reclamațiilor,
- atribuirea automată a reclamațiilor și a sarcinilor de transport aferente,
- verificarea planului și a stării de tratare a reclamațiilor de către angajații call center, ceea ce îmbunătățește întregul proces și comunicarea cu clientul. Fiecare angajat din call center poate vedea în timp real starea actualizată a tuturor reclamațiilor precum și etapele ulterioare ale procesului de tratare a reclamațiilor.
- gestionarea convenabilă și eficientă a întregului proces de asamblare a mobilierului pe mai multe zile până la finalizare,
- controlul programelor angajaților cu o opțiune de calculare a orelor de lucru,
- analiza traseelor GPS a echipelor de asamblare
Aplicația mobilă s-a dovedit a fi elementul cheie în îmbunătățirea activității de teren și a procesului de adresare a reclamațiilor.
Aplicația permite angajaților care lucrează pe teren să trimită direct la biroul companiei fotografii cu mobilierul depus într-o reclamație. Datorită acestei funcții, biroul poate analiza imediat fotografiile realizate de lucrătorii de teren în timpul inspecției și poate determina dacă reclamația este legitimă.
Aplicația poate funcționa offline, astfel încât întregul sistem funcționează fără probleme chiar și atunci când angajații vizitează locuri fără internet sau conexiune slabă. Datele sunt actualizate automat de îndată ce GeoTask se reconecta la rețea.
Beneficii
Cine folosește GeoTask?
Planificatori/Dispeceri – pentru planificarea și atribuirea automată a sarcinilor (câteva zeci de persoane)
Echipele de teren
Angajații serviciului clienți (call center)
Sistemul nostru a ajutat la îmbunătățirea activității clientului nostru în trei domenii principale:
Comunicarea între angajați și cu clienții
- GeoTask a îmbunătățit comunicarea dintre lucrătorii de teren și dispecerul care atribuie sarcini. De asemenea, a îmbunătățit comunicarea dintre lucrătorii de teren și departamentul de reclamații, rezultând o procesare mai eficientă a comenzilor.
- Datorită Modulului de Notificare Clienți pe care l-am implementat, clientul poate fi informat prin sms despre o programare, poate primi un memento înainte de vizită, poate obține informații despre locația tehnicianului sau despre o posibilă întârziere a întâlnirii.
Planificarea activitaților și calcularea orelor de lucru
- Programarea automată și atribuirea sarcinilor în GeoTask a simplificat procesul de programare, reducând semnificativ timpul de realizare.
- GeoTask simplifică semnificativ calcularea orelor de lucru și respectarea legislației muncii aplicabile.
Gestionarea reclamațiilor și calitatea serviciilor pentru clienți
- Informațiile despre stadiul procesului de reclamație sunt disponibile online și sunt actualizate continuu. Personalul serviciului pentru clienți poate monitoriza procesul în timp real.
- Modulul de Notificare permite clientului să acceseze portalul de self-care și opțiunea de a anula o programare sau de a reprograma fără a apela linia de asistență telefonică.
Geotask ne-a ajutat clientul să simplifice munca dispecerilor, personalului de teren și consultanților, în timp ce ating obiectivul principal al companiei – de a îmbunătăți serviciul pentru clienți în ceea ce privește tratarea reclamațiilor, precum și în zona livrării și montajului de mobilier.
Sumar
Principala provocare a clientului nostru, soluția pe care a ales-o și obiectivele pe care i-am ajutat să le atingă:
Provocări
✓îmbunătățirea procesului de tratare a reclamațiilor
✓creșterea calității serviciului clienți
Beneficii
✓ îmbunătățirea calității și eficienței serviciilor pentru clienți
✓ onorarea mai rapidă a comenzilor
✓urmărirea simplificată a timpului de lucru al angajaților și respectarea cerințelor legale